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華為的客戶經理是什么樣的?

日期: 2019-06-17

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在列車開至終點之前

這一站,遇見華為

口述:劉冀帆

撰文:毛金磊

在你目標清晰之后,剩下的一切都顯而易見了。明天即將會到來的事情,和未來一定會發生的事情,幾乎都可以預見。所以他對自己的一切都很篤定,因為從最初的選擇開始,他已經很清楚的知道自己要的是什么。

他的選擇很清晰,就是為了做客戶經理。他渴望與人多交流,希望和人打交道,并且擅長做這樣的事。

客戶經理,你很難說他的技術含量在哪里,但客戶經理,又的確是一個非常有技術含量的工種。它需要百折不撓的毅力,超高的情商,對待客戶真誠,最終要為公司帶來利潤。


華為站,到了


2015年校招進入公司,他卻喜歡用“年輕的老員工”來稱呼自己,他表示,華為公司的客戶線絕對是最能在短期內讓一個人迅速成長的崗位,尤其是經歷了最難搞的客戶群。

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▲大隊培訓

培訓之后的第一站是國內N代表處的H市,作為XX的大本營,競爭非常激烈,其中D運營商LTE100%的份額都在友商手中。剛到崗的那段時間也是區域客戶和我司關系的冰點時期。

“這一年的時光像是在大海之上遭遇狂風暴雨,除了負責訂收回指標,還不得不面對客戶關系的挑戰和對代表處關鍵項目的承接,節奏很快也非常辛苦。” 不過所幸,適應的速度還比較快,快速突破客戶關系,三板大斧(客戶關系,交易與經營管理,項目運作)掄得飛起,再佐以新員工的勤奮。僅僅一年,他對H市的了解甚至已經超過了對家鄉的了解。H市有什么好吃的,好玩的,客戶喜歡什么,他都一清二楚。

為了拉近跟客戶的關系,他培養和客戶相同的興趣愛好。他把客戶當實實在在的朋友來對待,在離開之前,他把負責區域的客戶,都處成了兄弟。“跟客戶交朋友,當然要懂得技巧,客戶經理必須要學會察言觀色,這是基本技能。在這層技能之外,就一定要和客戶交心。如果不和客戶交心,你再好的技巧都有可能弄巧成拙。”

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▲培訓結束,奔赴一線

跟客戶的關系處好了,跟客戶做生意也就簡單多了。“客戶發標的時候,至少不會再躲著華為了。”只要有機會去競標,憑借華為的產品力,總能拿下一部分訂單。就這么撬開一點點市場的口子,這個口子就會被越撬越大。

在國內的這一年,區域的經營指標排名省內靠前,關鍵客戶關系成功突破,代表處的關鍵項目在區域交出了滿意的答卷,最終拿到了全年雙A的好結果。


埃及的客戶,可能比國內更難搞定


他是個目標很清晰的人,在入職華為時已經決定去海外闖一闖。因此在H市呆了11個月之后,便起身去了埃及,成了Etisalat埃及子網系統部的一名客戶經理。相比H市的強競爭環境,埃及的競爭局面更激烈。客戶群是出了名的難搞,ET曾是我司走出海外的第一個客戶群,是對我司有知遇之恩的老客戶;埃及三牌也是從06年建網開始就和我司有各種恩怨情仇的“老朋友”,在交易習慣上對供應商也是要求嚴苛。客戶是一個以采購為主導的職業經理人團隊,再加上剛到的時候趕上埃磅大貶值,給埃及ET帶來了極大的經營壓力,系統部也成為了一個陣亡率很高的地方。

“我當時來的時候,大家都用這種很同情的眼光看著我,跟我說,兄弟多保重,過去好好干。”他到崗之后的第一個項目,就是管理服務的回談,一塊難啃的骨頭。

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▲Etisalat合影

回談,一直是吃力不討好,非常困難的任務,因為讓客戶掏錢包買一件東西難,讓客戶為這件已經到手的東西再掏一次錢包更難。而一個新人來搞回談,更是難上加難。因為新人在之前跟客戶沒有任何私人的聯系和交流,沒有任何感情基礎在。還怎么談?越是不好談,越是要保持樂觀。客戶經理如果沒有樂觀的心態,根本就做不了客戶經理。

在長達將近1年的回談中,從客戶完全不理會,到開始例行溝通,再到專項個別條目單獨溝通,然后博弈議價,最后成功拿回XXX的收入。

這是一個非常艱難同時非常有挑戰的過程。事后來看,他們主要做好了以下幾方面的工作:客戶關系是第一生產力,線下與客戶頻繁交流溝通;承諾的東西要做好回談準備;在實際執行過程中必須實實在在貫徹下去。售前售后握手,力出一孔形成合力取得成功。

“回談的這個結果不能算特別好,但是基于歷史情景、歷史條件,還有客戶屬性,各方面的情況來看,基本上這個結果代表處的領導也是比較認可。關鍵是,不光是我們在回談,友商也在回談,但是最后友商就沒談下來。最后是華為把這個回談給談下來了。也算是比較幸運。”

從中國區到海外,從新手慢慢成長成骨干,這就是一個不斷成長,不斷進步的過程。“你經歷過這些考驗,能為公司創造價值,你才能說自己是一名合格的客戶經理。”


客戶關系:科學or藝術


“其實你可能不能理解,對于客戶經理來說,但凡是你的項目,在你的這個字典里是沒有‘丟’這個字的。所以說不管項目是大是小,對于你來說,重要性都是一樣。它唯一的區別在于什么呢?可能根據項目的屬性不同,對你的要求不一樣。對于新進入的領域,可能需要你花很大的力氣去突破。但有些項目呢可能是需要你去守住格局,守住價位,守住利潤。”

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▲X億美金項目組合影

在一路成長起來的過程中,對于客戶經理最重要的兩個品質,除了項目運作,就是客戶關系。

客戶關系,會是被人永遠探討下去的一個話題。

它是科學?還是藝術?

對于冀帆來說,客戶關系一定是科學的。在和客戶接觸的過程,有一些動作是一定要做的,有一些錯誤一定是不能犯的。這就是科學。而這個科學的核心,在他看來,是兩個詞:真誠和細節。每一個客戶經理都有不一樣的個性,但只要做到了真誠,在和客戶相處的過程中,能夠把握住每一個細節,那么一定可以贏得客戶的好感。“客戶見過太多笑意盈盈、八面玲瓏的客戶經理了,他們可能不會因為你對他笑臉相迎而對你有太多好感。但真誠和細節,長久下來,可以打動任何一個人。”

但想要做好客戶關系,又一定要在科學的基礎上升華到藝術。“客戶經理一定要在客戶心中打造自己的標簽和品牌,因為你的個人品牌直接代表了你在客戶心目當中的分量。”

“有些客戶經理懂得做客戶關系的科學,但是沒有想到去打造自己的標簽,那對于客戶來說,這個客戶經理和另外一個客戶情況,就沒有太大的差別。如果發生這種情況,對客戶經理來說,真的是件很吃虧的事情。”

 客戶關系一定是有目的的,但客戶關系又可以是長久的。冀帆已經在埃及工作兩年了,而之前在H市所接觸的客戶,還是保持著非常好的個人關系。彼此有事情,隨時會在微信知會對方一聲。在他看來,這才是把客戶關系做到位了。客戶關系如果僅僅是為了工作服務,那就太狹隘了。客戶關系可以用到生活中的所有地方。


人生是一道主觀題,你的答案是什么?


對自己有一個清晰的認知,然后給自己制定目標,定好目標之后,所有的選擇和努力的方向就要圍繞著的目標來進行。剩下的,就是對自己的選擇負責,并且感恩生命中的一切。

作為一個90后,他在為自己定好的目標上,一路前行。

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